Pemasaran Jasa : Pengertian, Tujuan, Karakteristik dan Strategi Pemasaran Jasa Lengkap

Pemasaran Jasa – Dalam pemasaran kita mempelajari tentang pemasaran jasa. Apa yang dimaksud dengan pemasaran jasa? Agar lebih memahaminya kita akan membahas tentang pengertian pemasaran jasa menurut para ahli, tujuan, karakteristik, strategi pemasaran jas secara lengkap.

Pengertian Pemasaran Jasa

Pemasaran adalah suatu kegiatan yang tidak bisa dianggap sebagai fungsi tersendiri. Sedangkan, jasa adalah tindakan atau kegiatan yang mencakup semua aktivitas yang output nya berupa kinerja (hasil) yang diterima oleh pelanggan atau konsumen.

Pengertian pemasaran jasa adalah suatu proses kegiatan yang memiliki manfaat lalu ditawarkan atau dijual dan diberikan oleh suatu pihak yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible). Pemasaran jasa adalah disiplin ilmu yang masih relatif baru.

Adanya konsumen berpotensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu, serta mau dan mampu berpartisipasi dalam pertukaran yang sudah disepakati untuk memenuhi kebutuhan atau keinginannya disebut pasar.

Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Para Ahli

Christoper Lovelock & Lauren K Wright

Pengertian pemasaran jasa menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright adalah bagian dari sistem jasa secara keseluruhan yaitu dimana perusahaan tersebut memiliki suatu kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.

Kotler

Pengertian pemasaran menurut Kotler adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang/jasa serta suatu alasan untuk bisa mengadakan pertukaran dengan kelompok yang menjadi sasaran untuk memenuhi tujuan konsumen dan organisasi.

Payne

Pengertian jasa menurut Payne adalah suatu kegiatan ekonomi yang mempunyai sejumlah unsur yang tidak berwujud atau intangible namun saling berkaitan, adanya interaksi dengan konsumen. Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan kepada konsumen. Contohnya yaitu penjahit dan lain sebagainya.

Rismiati

Pengertian pemasaran jasa menurut Rismiati adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud atau intangible serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu.

Lupiyoadi (2006:5)

Pengertuan pemasaran jasa menurut Lupiyoadi adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Yazid (2008:13)

Pengertian pemasaran jasa menurut Yazid adalah penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar. Keterlibatan semua pihak, dari manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial, dalam merumuskan maupun mendukung pelakasanaan pemasaran yang berorientasi kepada konsumen tersebut merupakan hal yang tidak bisa ditawar-menawar lagi.

Daryanto (2011:236)

Pengertian pemasaran jasa menurut Daryanto adalah mengenai janji-janji. Janji-janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategis diketahui sebagai service triangle yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan dalam membuat janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship.

Karakteristik Pemasaran Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong, ada 4 (empat) karakteristik pemasaran jasa diantaranya yaitu:

Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa adalah hal yang tidak bisa dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, atau menggunakan indra lainnya sebelum jasa tersebut dibeli. Hal ini membedakan jasa dengan hasil produksi berupa barang dari perusahaan.

Wujud suatu produk jasa bisa berupa perbuatan, penampilan atau usaha lainnya yang tidak bisa disimpan, dipakai atau diletakan di sebuah tempat yang diinginkan. Wujud produksi jasa ini bisa memberikan pengalaman dan bisa mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini merupakan hal sulit untuk mengevaluasi suatu produk jasa. Untuk itu, tugas perusahaan adalah memberikan pelayanan atau jasa yang nyata dalam satu atau lebih cara dan mengirim isyarat yang tetap mengenai kualitas perusahaan.

Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak bisa dipisahkan dari penyedia pelayanan atau jasanya, baik orang dan mesin. Jika seorang karyawan memberikan jasa atau pelayanan, maka karyawan menjadi bagian dari proses pelayanan tersebut karena konsumen juga hadir pada saat jasa diberikan.

Jasa diberikan dan dikonsumsi secara bersamaan. Berbeda dengan barang fisik yang diproduksi dan disimpan dalam persediaan, lalu didistribusikan lewat berbagai penjualan, baru bisa dikonsumsi, biasanya jasa ditawarkan terlebih dahulu lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan atau sering disebut tidak terpisahkan.

Bervariasi (Variability)

Jasa memiliki banyak variasi karena jasa selalu tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan hal tersebut terjadi serta dimana jasa itu dilakukan.

Contohnya jasa yang ditawarkan hotel. Walaupun setiap hotel memiliki standar yang sama, tapi jasa yang diberikan bervariasi. Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan karyawan bervariasi tergantung dengan energi dan pemikiran yang dimilikinya saat melayani konsumennya.

Tidak Tahan Lama (Perishability)

Suatu jasa tidak bisa disimpan untuk digunakan dalam jangka waktu yang lama. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah jika permintaan tetap. Namun, jika permintaan akan jasa tersebut berfluktuasi, maka perusahaan jasa bisa menghadapi masalah.

Tujuan Pemasaran Jasa

Ada dua tujuan pemasaran jasa yaitu commercial services dan non profit services.

Commercial Services (profit services). Jasa yang bertujuan untuk mendapatkan laba. Contohnya, cuci mobil dimana jasa ini bertujuan untuk mendapatkan laba dengan cara mencucikan mobil konsumen.
Non Profit Services. Jasa yang bertujuan untuk kepentingan sosial. Contohnya, museum dimana jasa ini bertujuan untuk memberikan info kepada konsumen museum, tanpa mengincar laba.

Jenis-Jenis Pemasaran Jasa

Menurut Tjiptono (2014:36), jenis pemasaran jasa dapat diklasifikasikan menjadi:

Segmen Pasar

Berdasarkan pada segmen pasar, jasa bisa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir misalnya asuransi jiwa dan pendidikan; dan jasa pada organisasi misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultan hukum.

Tingkat Keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam diantaranya:

Rented goods service. Dalam jenis ini konsumen hanya menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu, berdasarkan tarif tertentu dan selama jangka waktu tertentu. Misalnya penyewaan mobil, VCD, hotel, villa, apartemen, dan lain sebagainya
Owned goods service. Barang-barang yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan, dan dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis ini juga menyangkut perubahan bentuk barang yang dimiliki oleh konsumen. Contohnya jasa reparasi arloji, sepeda motor, komputer, pencucian mobil, perawatan, rumput lapangan golf, laundri dan lain sebagainya.
Non goods service, yaitu jasa personal bersifat intangible yang ditawarkan pada konsumen contohnya supir, pengasuh bayi, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain sebagainya

Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan jasa terdiri dari jasa profesional seperti konsultan manajemen, konsultan pajak, konsultan hukum, dokter, perawat, arsitek, dan lain sebagainya yang memiliki pelanggan yang selektif dan jasa non-profesional seperti supir taksi dan security.

Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasinya, perusahaan jasa terdiri dari beberapa jenis, yaitu:

Perumahan atau penginapan, meliputi penyewaan apartemen, villa, hotel, motel, dan rumah.
Operasi rumah tangga meliputi perbaikan rumah, reparasi peralatan rumah tangga, pertanaman, house hold cleaning.
Rekreasi dan hiburan penyewaan dan reparasi peralatan yang digunakan untuk aktivitas rekreasi dan hiburan serta administrasi untuk hiburan, pertunjukan dan rekreasi.
Personal care, meliputi laundry dan perawatan kecantikan.
Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan.
Pendidikan swasta.
Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultasi pajak, konsultasi manajemen, dan akuntansi seta jasa komputerisasi.
Asuransi, perbaikan dan jasa komersial lainnya, seperti asuransi perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi dan pelayanan pajak.
Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang baik melalui darat, laut, dan udara, serta reparasi dan penyewaan kendaraan.
Komunikasi, terdiri atas telepon, telegram, internet, dan jasa komunikasi bisnis yang ter-spesifikasi.

Regulasi

Dari aspek ini, jasa bisa dibagi menjadi regulated service misalnya pialang, angkutan umum, dan perbaikan; dan non regulated service.

Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa bisa dikembangkan menjadi dua macam, yaitu equipment based service seperti cuci mobil otomatis, ATM, dan binatu; dan people based service seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntan,konsultan manajemen dan konsultan hukum.

Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa bisa dibagi menjadi high contact service seperti universitas, bank, dokter, dan jasa pegadaian; dan low contact service misalnya bioskop.

Strategi Pemasaran Jasa

Berikut ini strategi pemasaran jasa, diantaranya yaitu:

Memberikan pelayanan secara efisien
Dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai dengan keinginan konsumen, secara tidak langsung bisa mempengaruhi konsumen untuk kembali lagi menggunakan jasa yang ditawarkan. Karena umumnya konsumen tidak suka jika menunggu terlalu lama akan pelayanan yang mereka butuhkan.

Peran karyawan dalam melayani konsumen
Pelayanan yang dilakukan karyawan dengan baik pada konsumen termasuk daya tarik tersendiri untuk konsumen. Karena citra perusahaan ditentukan oleh kinerja karyawan. Penentuan harga yang ditawarkan sebaiknya disesuaikan dengan manfaat yang diperoleh konsumen dari produk jasa yang diberikan perusahaan.